無標(biāo)題文檔“一站式”服務(wù)：學(xué)生公寓管理新概念
新聞中心記者 ●周襄楠
如果宿舍的電燈開關(guān)壞了怎么辦？如果對面宿舍的同學(xué)長期深夜吵鬧怎么辦？
如果遇到這些麻煩事兒，居住在紫荊學(xué)生公寓的本科同學(xué)只要撥打電話51533806、51533807，或者是將問題在學(xué)校物業(yè)管理中心“我們的家園”網(wǎng)站、水木清華BBS紫荊版上發(fā)布，紫荊學(xué)生公寓總服務(wù)臺的工作人員就會幫你解決問題。
這種只要學(xué)生向物業(yè)管理部門反映問題，就能夠獲得解決的服務(wù)方式叫“一站式”服務(wù)，而“一站式”服務(wù)的樞紐就是紫荊學(xué)生公寓的總服務(wù)臺。區(qū)別于傳統(tǒng)的由學(xué)生向?qū)W校各個相關(guān)部門反映問題再由各個部門解決問題的被動的服務(wù)模式，“一站式”服務(wù)在紫荊學(xué)生公寓的管理中日益凸顯出它的高效性和人性化。
“學(xué)生只要把問題和麻煩反映給我們，剩下的事情由我們來辦！”校物業(yè)管理中心副主任王英惠說。
總服務(wù)臺位于紫荊學(xué)生公寓南入口的一排白色的簡易房屋內(nèi)，工作臺的對面是一個70英寸的大屏幕，工作人員正在不停地切換52個樓門前的圖像，觀察是否有異常的情況出現(xiàn)。
“一旦總服務(wù)臺的工作人員發(fā)現(xiàn)有什么異常情況，我們會通過電話通知在樓內(nèi)的協(xié)管員處理，或者立即派保安人員趕到現(xiàn)場。”學(xué)校物業(yè)管理中心的監(jiān)理王偉說。
總服務(wù)臺的兩位工作人員分工明確：一位負(fù)責(zé)接聽熱線、處理報(bào)修、調(diào)度協(xié)管員，另一位負(fù)責(zé)接待、借鑰匙、進(jìn)行各項(xiàng)登記、網(wǎng)上答疑、電腦匯總維修記錄等。“除了書面的記錄，我們還在電腦里存有備案。”工作人員姚會枝一邊告訴我，一邊戴上耳邁，接聽熱線電話。
24小時的全天服務(wù)中，此起彼伏的電話聲成了總服務(wù)臺工作人員最為習(xí)慣的聲音，我甚至找不到時間和姚會枝說上連續(xù)的幾句話。“平均我們每天要接到70多個的電話，多的時候每天110多個。”姚會枝說。
從去年11月22日正式開始運(yùn)行，到今年3月26日，同學(xué)們打來的電話累計(jì)已經(jīng)達(dá)到6600個，從家具的報(bào)修，到對樓內(nèi)設(shè)施和學(xué)校相關(guān)規(guī)定的咨詢，甚至尋求幫助，以及各種投訴，內(nèi)容五花八門，而在網(wǎng)上進(jìn)行交流的，或者同學(xué)們上下課的時候順路來總服務(wù)臺登記的，更是數(shù)不勝數(shù)。
“一站式服務(wù)最為明顯的一個特點(diǎn)就是服務(wù)呈閉合式的循環(huán)，我們不僅代替同學(xué)們通知后勤的相關(guān)部門解決相應(yīng)的問題，事后還要跟蹤回訪，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決。”王英惠說。
為了不在同學(xué)的面前說“不知道”，總服務(wù)臺的工作人員已經(jīng)接受了幾次培訓(xùn)，王英惠說：“總服務(wù)臺是紫荊學(xué)生公寓管理的總調(diào)度，我們尤其要求他們不僅能夠?qū)τ谧锨G學(xué)生公寓的各種情況都很了解，而且對于一些突發(fā)事件也要反應(yīng)敏捷，做到及時處理。”
沒有了過去的“樓長式”管理，取而代之的是以總服務(wù)臺為平臺的“一站式”服務(wù)，這樣的服務(wù)模式，同學(xué)們能夠接受么？
“如果讓我給總服務(wù)臺的服務(wù)打分，我給85分。”住在紫荊3號樓的熊俊說。他在踢足球的時候把鎖骨摔壞了，不能夠到上鋪睡覺，輔導(dǎo)員就替他到總服務(wù)臺借了一個折疊床，解決了“睡覺”這個大問題。
今年2月21日—3月10日的問卷調(diào)查也給了物業(yè)工作人員一個欣慰的答復(fù)：對于這種“一站式”服務(wù)，同學(xué)們回答滿意和比較滿意的達(dá)到了95％；在生活中遇到麻煩，55%的同學(xué)選擇打電話到總服務(wù)臺反映問題，選擇通過網(wǎng)絡(luò)和直接造訪總服務(wù)臺的同學(xué)比例分別為21％和5％。
(編輯 王玉杰)
