我服務，我快樂
——清華大學奧運住宿服務團紀實（四）
■王星石
客人的考驗，滿意的答卷
從7月25開村起，公寓樓里漸漸住滿了來自各國的媒體客人。每天的工作雖然簡單而勞累，但是同學們對每一個工作環(huán)節(jié)都一絲不茍。
8月7日上午8：30，D4公寓樓的客房同學康寧軒和他的同班組同學來到20層的工作崗位。他們即將打掃其中的一間房間。
這間房間的客人來自加拿大，是多倫多一家電視臺的記者，也是北京奧運會注冊媒體工作者。也許是出于好奇，也許是想檢驗一下北京舉辦奧運會的水平和服務人員的素質，這位客人幾天來一直在給提供服務的同學們設置了種種難題和考驗。
第一次同學打掃該房間時，發(fā)現客人在寫字臺上留下了許多人民幣零錢。他們將這些零錢整理好，一張不少地疊放在桌上。
第二次進房，同學驚奇地發(fā)現房間正對房門處的地面上放著一臺數碼攝像機，正處在工作狀態(tài)，正對房門。班組的同學認為客人在為其充電，隨即按照例行程序進行房間清掃操作，拉窗簾、開窗戶、倒垃圾、補易耗品、做床、擦塵 ……操作完畢準備離開之際，才發(fā)現，那臺攝像機周圍并無電源導線，很可能是在拍攝房間清潔的過程。
第三次進房，攝像機仍然在地面上，仍處于工作狀態(tài)，只是鏡頭開始對準了床。客人開始關注起床鋪的整理過程了。同學們從容不迫地開始換下舊床單、被罩、枕套，換上新的一批，快速而熟練地完成了全部程序。
短短的幾次交鋒，同學們都順利過關。今天客人又換了新的方法。同學們進房后，客人像往常一樣并不在房，他們便也如往常一樣開始了正常的清掃維護工作。正在康寧軒同學到戶門口清潔車處換棉織的時候，發(fā)現一位身材高大、金發(fā)碧眼的先生徑直向自己走了過來。康寧軒同學連忙起身、微笑，問候道：“ Good morning，sir！（早上好，先生！）”這位先生面不改色，應道：“Morning.（早上好。）”腳下便要進房。康寧軒不慌不忙，問道：“Sir, which room do you live in ?（先生，您住在哪個房間？） ”這位先生指了指正在打掃的這間房，腳下仍不停步。康寧軒同學巧妙地挪動著身體以擋住房門，微笑地請求道：“May I see your room card , please ?（我能看一看您的房卡么？）” 先生從口袋里掏出房卡，微笑著出示給康寧軒驗證。確認無誤后，康寧軒微笑應道：“Welcome back , sir . Please come in . I hope our cleaning won't inconvenience you too much.（歡迎回來，請進。我希望我們的清潔工作不會給您帶來太多不便。）”先生微笑回應：“No problem . Good work ,boy.（沒問題，干得好，孩子。）”隨即進入客廳坐下，等候著我們清掃。十分鐘后，清潔工作結束，我們的領班師傅和服務生同學一起向這位先生道別。先生只說了幾個單詞：“No problem. Very professional. Very professional.（沒問題，非常專業(yè)，非常專業(yè)。）”這簡單的幾句評語，已經充分說明，同學們的表現已經很完美地達到了客人的滿意程度，得到了客人的認可和稱贊。
類似的贊譽還有很多，在前廳的留言簿上，清晰地記錄著客人們的留言：
D4公寓樓的澳大利亞記者LUKE ROSENBROCK說：“客房服務員非常關注細節(jié)，他們會觀察你的喜好，根據你的習慣對房間進行整理，沒有比他們更友善的了，我想讓澳大利亞人都知道這一點。”
D4公寓樓的比利時記者說：“實際上，我觀察了你們好幾天，你們舉止優(yōu)雅，臉上總保持著微笑，工作很細心，而且能講很好的英語，你們讓我感覺到在這里受尊重、受歡迎。感謝你們出色的服務。”（編輯 襄樺）
