精益·病患優(yōu)先的高品質(zhì)服務(wù)
“以病患為中心”，“病患利益最大化”，在清華長庚，這絕不是一句簡單的口號，無論從建筑的“硬件”設(shè)計，還是服務(wù)的“軟件”建置，都在緊緊圍繞這一理念踏實踐行。在組織管理上，醫(yī)院的動線設(shè)置和服務(wù)流程處處考慮病患的便利舒適。門診、手術(shù)室、病房等醫(yī)療環(huán)境無一不體現(xiàn)著關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛的理念，溫馨的環(huán)境使病患有家的感覺。
圖為北京清華長庚醫(yī)院夜晚俯瞰圖。
醫(yī)院的北面正接天通苑地鐵站，為了方便人們到院就診，醫(yī)院的正門向北開，形成了這座坐南朝北的建筑；西臨立湯路，為爭取急重癥患者的最佳搶救時間，醫(yī)院西側(cè)開通了急診專門入口。時間就是生命，恪守?fù)尵赛S金時間的急診通道，快速、便捷，綠色通道的顏色代表了每一位醫(yī)護(hù)人員對于生命的崇高敬意。
圖為門診大廳自主掛號、查詢一體機。
由正門進(jìn)入醫(yī)療大樓，是整棟樓里最寬敞的地方——門診大廳，兩側(cè)是開放式的綜合性服務(wù)柜臺，掛號、繳費、醫(yī)保、取藥等看診外的一攬子業(yè)務(wù)都將在這里一站式完成，大廳的中心兩側(cè)，整齊擺放了許多座椅，那是契合坐候式服務(wù)的等候區(qū)。為解除排長隊看病的問題，清華長庚推行多渠道預(yù)約掛號制，患者可以通過醫(yī)院官網(wǎng)、手機APP、現(xiàn)場自助掛號機及人工掛號柜臺等多種途徑掛號，醫(yī)生也會依患者的病情需要，為病患安排預(yù)約回診。清華長庚的預(yù)約掛號講求“三掛”特色，即直接掛至看診醫(yī)生、直接掛號至具體診室與精確的掛號看診時間，患者來院后直接到相應(yīng)的科室就診，過號的患者只需于當(dāng)診時間內(nèi)至現(xiàn)場，在告知護(hù)理人員后，再隔兩個看診序號，即可進(jìn)行看診。而掛號費用則在繳納檢查、藥費時一并繳納，由此減少患者的臨柜次數(shù)，也形成了“先看診后繳掛號費”的特色。
圖為兒科門診診間。
為保證每位患者的看診品質(zhì)和隱私，25平方米的獨立看診間里，容納的是一名醫(yī)生、一名跟診護(hù)士和每次一名的患者。醫(yī)院沒有分診臺，由社工和志愿者引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診間。診間外的墻壁上掛有電子屏，顯示著下一位看診的患者號碼。為了讓醫(yī)生有更充分的時間對患者進(jìn)行診療與交流，在兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科、腎臟內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)外科等專科看診區(qū)域，設(shè)有專科報到柜臺，護(hù)士將提前為病人進(jìn)行體溫、血壓、脈搏、血糖等基礎(chǔ)性的查體，完成看診所需的基礎(chǔ)信息錄入。而跟診護(hù)士的作用則更大，她們是醫(yī)生看診的“先潛部隊”，為患者排診，提前為醫(yī)生核對患者的基礎(chǔ)信息，全程輔助醫(yī)生完成病人看診的輔助工作。
對于患者來說，享受到便捷、溫暖和關(guān)愛，是一項“福利”，對于醫(yī)院的規(guī)劃來說則是“匠心獨運”。
清華長庚的醫(yī)療大樓秉承了臺灣長庚紀(jì)念醫(yī)院的設(shè)計理念，采用集中式、經(jīng)濟型的建筑風(fēng)格，進(jìn)行了人性化的空間布局和高效率的動線設(shè)置。清華長庚的醫(yī)療大樓集門診、急診、住院于一體，從門診大廳向里行，便可見住院服務(wù)中心。在北京，“一床難求”的情景并不少見，設(shè)立住院服務(wù)中心，由院方統(tǒng)一調(diào)控病床使用，保證了患者入住的公平性，同時可執(zhí)行患者住院前的檢查，既提高了病床的使用效率，又縮短了病患住院的時間。門診、急診和住院在一起，縮短了病患就醫(yī)的動線。看診數(shù)量最大的婦兒、內(nèi)科被安排在一樓，以免病患上下樓奔波；放射科被安排在二樓，那里是整個門診區(qū)的核心位置，方便各科室有檢查需要的患者以平均最短的距離到達(dá)。
醫(yī)療大樓的建筑面積近10萬平方米，本著垂直距離比橫向距離短的原則，醫(yī)院對科室位置也進(jìn)行了特別的設(shè)計，如急診正上方是放射科，方便急重癥檢查；逐層疊加，正上方的三層是檢驗科與病理科，方便檢驗與分析，四層則是手術(shù)室。門診區(qū)通過17部電梯、2部扶梯、12個樓梯，實現(xiàn)人員的上下流動。此外，外科做的檢查最多，所以建置在放射科的旁邊；手術(shù)室與產(chǎn)房、ICU放在一起，方便作快捷的病情處理；護(hù)理站設(shè)在病區(qū)的中間，方便醫(yī)護(hù)人員以最快的速度到達(dá)患者身邊。醫(yī)院空間布局的科學(xué)性，充分體現(xiàn)了對患者的關(guān)愛和尊重。
與其他醫(yī)院按照內(nèi)外科進(jìn)行空間規(guī)劃不同，清華長庚遵從發(fā)展整合式醫(yī)療的理念，將相關(guān)科室集中在一起，方便圍繞患者進(jìn)行聯(lián)合診療。在尊重醫(yī)學(xué)專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，清華長庚改革傳統(tǒng)大型醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)分工過細(xì)的現(xiàn)狀，針對當(dāng)今人類疾病譜的變化，瞄準(zhǔn)對我國人民影響最大的疾病，組建肝膽中心、心臟中心、神經(jīng)中心、腫瘤中心等，搭建以疾病為中心、整體治療為特點的整合性醫(yī)療模式，以確保醫(yī)療診斷的綜合性和全面性，為患者的醫(yī)療安全提供更高的保證，提升患者的治愈率和康復(fù)水準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)人員圍繞病人轉(zhuǎn)。
圖為普通病房。
清華長庚實行“我的病人，我的護(hù)士”的全責(zé)護(hù)理模式，一位患者從住院到出院，疾病照護(hù)、生活護(hù)理、健康宣教、治療用藥、病情觀察等，均由同一組護(hù)士全程負(fù)責(zé)，保證護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性、整體性、協(xié)調(diào)性。
2013年底，清華長庚醫(yī)療大樓獲得了北京市建委“結(jié)構(gòu)長城杯”金質(zhì)獎，該獎項是北京市建設(shè)工程質(zhì)量的最高榮譽。
轉(zhuǎn)自 新清華 增刊 2014.6
