清華大學(xué)“荷聲講壇”第九講

李樂飛暢談“設(shè)計(jì)改變生活，服務(wù)創(chuàng)新世界”

清華新聞網(wǎng)9月30日電（記者 趙穎綺）9月29日下午，清華大學(xué)工業(yè)工程系副主任、副教授李樂飛在蒙民偉樓多功能廳作了題為“設(shè)計(jì)改變生活，服務(wù)創(chuàng)新世界”的主題報(bào)告。這是校機(jī)關(guān)黨委主辦的“荷聲講壇”系列報(bào)告會(huì)的第九講，也是本學(xué)期的首講。校黨委常務(wù)副書記、副校長(zhǎng)、機(jī)關(guān)黨委書記姜?jiǎng)僖鱿顒?dòng)，校機(jī)關(guān)黨委常務(wù)副書記歐陽沁主持本次活動(dòng)。

工業(yè)工程系副主任李樂飛作客荷聲講壇 李派 攝

李樂飛將服務(wù)與產(chǎn)品二者的關(guān)系作為出發(fā)點(diǎn)，從網(wǎng)絡(luò)、資源、需要及文化四個(gè)視角介紹服務(wù)創(chuàng)新原理，對(duì)服務(wù)差異化戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量提升等方面展開探討，通過深入分析聯(lián)邦快遞、亞馬遜、西南航空等案例，幫助大家建立服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與管理的思維框架，深化對(duì)優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的理解，并為提升學(xué)校管理服務(wù)質(zhì)量、提高師生滿意度等方面提出了建議。

李樂飛表示，所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品則是滿足用戶某種需要的載體，服務(wù)主導(dǎo)型邏輯的核心是聚焦用戶需要、重視傳遞體驗(yàn)。用戶滿意與否取決于感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)的關(guān)系，學(xué)校在各項(xiàng)管理服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)注重感知服務(wù)的提升，使得感知服務(wù)高于預(yù)期服務(wù)，從而提高師生對(duì)學(xué)校工作的滿意度。

李樂飛還同大家分享了兩種用于提升服務(wù)質(zhì)量的工具，即故障保護(hù)（Poka-Yoke）和服務(wù)補(bǔ)救。

講壇現(xiàn)場(chǎng) 李派 攝

近300名來自校機(jī)關(guān)黨委各黨支部的黨員同志和教職員工到場(chǎng)聆聽學(xué)習(xí)。

編輯：華山  審核：襄楠