在線解答同學(xué)疑惑 遠(yuǎn)程助力同學(xué)發(fā)展

學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心線上“答疑坊”為在線學(xué)習(xí)保駕護(hù)航

為貫徹學(xué)校“延期開學(xué)、如期開課”的重要精神，清華大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心將保障同學(xué)們?cè)诩翼樌_展學(xué)習(xí)科研作為首要任務(wù)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，調(diào)集骨干力量，第一時(shí)間利用微信群開展線上答疑服務(wù)。服務(wù)開展近一個(gè)月，線上“答疑坊”累計(jì)接待557人次學(xué)生答疑，滿意度達(dá)99.6%。在此過程中，“答疑坊”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與志愿者團(tuán)隊(duì)通力合作，總結(jié)出一套完善的線上服務(wù)方案，用實(shí)際行動(dòng)為同學(xué)們掃除學(xué)習(xí)障礙，助力學(xué)業(yè)發(fā)展。

響應(yīng)迅速，方案完善

“答疑坊”成立于2009年，是學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心的品牌服務(wù)之一。“答疑坊”以“解答同學(xué)疑惑，助力同學(xué)發(fā)展”為宗旨，自成立至今，已擁有穩(wěn)定的、由志愿者組成的答疑團(tuán)隊(duì)，致力于幫助同學(xué)們解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。 

“答疑坊”前任隊(duì)長(zhǎng)劉通（左一）在六教開展線下答疑

學(xué)校作出“延期開學(xué)、如期開課”的重要決定后，“答疑坊”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)立即行動(dòng)，討論將線下答疑轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上答疑的執(zhí)行方案。在多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)迅速確定了線上答疑的整體流程：通過微信建立引導(dǎo)群，將有答疑需求的同學(xué)和所有志愿者拉進(jìn)群內(nèi)。所有志愿者根據(jù)科目和時(shí)間情況進(jìn)行排班，若同學(xué)需針對(duì)某一科目提問，即可在群中發(fā)布相關(guān)需求，由當(dāng)班志愿者負(fù)責(zé)接待并添加同學(xué)為好友，建立一對(duì)一的答疑連接。志愿者可根據(jù)需要，利用文字、語音、視頻等媒介開展答疑服務(wù)。

2月10日，“答疑坊”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)開始動(dòng)員志愿者參與線上答疑，得到了志愿者們熱情的響應(yīng)。來自全校各院系的58名同學(xué)自告奮勇，積極投入線上答疑工作。同日，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)正式通過“樂學(xué)”公眾號(hào)發(fā)布宣傳信息，當(dāng)日即有近100名同學(xué)提出答疑需求，進(jìn)入答疑引導(dǎo)群。

服務(wù)全面，口碑優(yōu)良

2月17日，開學(xué)第一天，線上答疑服務(wù)正式運(yùn)行，由“答疑坊”技術(shù)隊(duì)委獨(dú)立開發(fā)的新版答疑反饋系統(tǒng)也同時(shí)啟用。來訪同學(xué)可通過該系統(tǒng)對(duì)志愿者的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，便于志愿者改進(jìn)工作。

完善的服務(wù)流程樹立了良好的口碑，數(shù)學(xué)系助理教授楊一龍專門向“答疑坊”輔導(dǎo)員了解了線上答疑開展情況，并向其授課班級(jí)的同學(xué)進(jìn)行宣傳。

隨著線上教學(xué)逐步實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，線上答疑日益活躍。3月2日，接待人數(shù)達(dá)到最高峰，當(dāng)日共接待51人次。為滿足同學(xué)們的旺盛需求，原定每晚19:20至21:50的答疑時(shí)間不斷延長(zhǎng)，即使有同學(xué)很晚在群內(nèi)提問，也依然有熱心的志愿者第一時(shí)間回復(fù)接待。

靈活快捷，簡(jiǎn)單易用——線上答疑迅速發(fā)揮出了線下服務(wù)所不具備的優(yōu)勢(shì)。由于志愿者們可以隨時(shí)隨地通過答疑群與其他同學(xué)進(jìn)行交流，有許多志愿者即使不當(dāng)班，也依然在積極回答同學(xué)們的疑問，答疑群內(nèi)甚至出現(xiàn)了“搶單”現(xiàn)象。微積分、大學(xué)物理等熱門答疑科目，在同學(xué)發(fā)布需求后的幾秒鐘之內(nèi)就會(huì)有多名志愿者“搶單”。一些熱心志愿者因手速快、接待人數(shù)多，被同學(xué)們親切地稱為“駐群志愿者”。 

答疑群內(nèi)出現(xiàn)“搶單”，甚至需要“裁判”判定負(fù)責(zé)答疑的志愿者 

幫助他人，提升自我

材料學(xué)院2018級(jí)本科生李尚松上學(xué)期剛剛成為“答疑坊”志愿者，而現(xiàn)在已是“駐群志愿者”中的一員。目前，他已為45名同學(xué)解決了在大學(xué)物理、微積分、無機(jī)化學(xué)等課程中遇到的各種問題。雖然李尚松每周最多需要花費(fèi)15小時(shí)進(jìn)行線上答疑，但他卻十分享受答疑給他帶來的樂趣。他充分肯定了線上答疑為同學(xué)們帶來的便利，“同學(xué)們隨時(shí)隨地都可以提問，不必限制在一個(gè)固定的時(shí)間和地點(diǎn)，靈活性很強(qiáng)。”

參與線上答疑之前，自動(dòng)化系2018級(jí)本科生胡家祺還在擔(dān)心在線交流比不上當(dāng)面溝通快捷高效。但經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)戰(zhàn)，胡家祺逐漸掌握了訣竅：“學(xué)會(huì)抓住重點(diǎn)，一語道破問題關(guān)鍵，再配合手寫公式或圖表，問題也就迎刃而解了。”他很感謝“答疑坊”給了他提升自己的寶貴機(jī)會(huì)，“為同學(xué)們答疑，我自己的收獲其實(shí)更大。” 

“答疑坊”志愿者胡家祺

進(jìn)群求助的同學(xué)們也對(duì)線上答疑形式表示非常滿意。有些同學(xué)由于性格較為羞怯內(nèi)向，在過去很少前往線下“答疑坊”尋求幫助，而線上答疑的形式卻幫助他們走出了這一步。有位同學(xué)這樣形容線上“答疑坊”——“終于有一個(gè)敢放開膽子問問題的地方了！”不少同學(xué)都希望大家正常返校后，線上答疑的形式也能繼續(xù)保留。

相隔千里居家學(xué)習(xí)，知識(shí)傳遞始終如一。疫情防控期間，學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心將繼續(xù)堅(jiān)持“關(guān)心學(xué)習(xí)，更關(guān)心你”的理念，為同學(xué)們提供專業(yè)的學(xué)業(yè)支持服務(wù)，助力成長(zhǎng)成才。

（清華新聞網(wǎng)3月10日電）

供稿：學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心

編輯：李華山

審核：程曦 呂婷