在12月18日舉行的北京接訴即辦改革論壇上，新華數(shù)字政府研究中心、清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院聯(lián)合課題組正式發(fā)布《全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告》。專家普遍認(rèn)為，全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當(dāng)其時(shí)，但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”，報(bào)告立足全球視角，回應(yīng)了城市熱線“發(fā)展之問”，尋求了解決之道。
課題組組長(zhǎng)表示，報(bào)告有三方面首創(chuàng)性，即全球范圍內(nèi)首個(gè)對(duì)國(guó)際代表性城市熱線發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)的系統(tǒng)化研究，首創(chuàng)以治理型指標(biāo)為工具對(duì)城市熱線服務(wù)與治理效能的全景式刻畫，首次在國(guó)際視野下對(duì)全球城市熱線運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)與模式的全面性總結(jié)。
首次對(duì)國(guó)際代表性城市熱線開展系統(tǒng)化研究
據(jù)介紹，在評(píng)測(cè)階段，課題組初選了全球200多個(gè)城市，在綜合考量城市全球影響力、人口規(guī)模、區(qū)域代表性及國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者建議后，選取了中國(guó)北京、上海、廣州、杭州、武漢、成都、南京、西安、香港，韓國(guó)首爾、新加坡、日本東京、德國(guó)柏林、法國(guó)巴黎、西班牙馬德里、英國(guó)倫敦、巴西里約熱內(nèi)盧、加拿大多倫多、美國(guó)紐約與舊金山等全球20座城市，對(duì)各城市熱線及平臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)。
報(bào)告首次對(duì)國(guó)際代表性城市熱線的發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)開展了系統(tǒng)化研究。研究發(fā)現(xiàn)，全球城市熱線發(fā)展呈現(xiàn)出諸多共有的特點(diǎn)和趨勢(shì)，包括更加強(qiáng)調(diào)資源整合，以制度合力推進(jìn)系統(tǒng)治理；更加側(cè)重渠道建設(shè)，以多元融合實(shí)現(xiàn)可及治理；更加注重智能應(yīng)用，以技術(shù)嵌入升級(jí)智慧治理；更加重視數(shù)據(jù)挖掘，以精準(zhǔn)分析驅(qū)動(dòng)科學(xué)治理；更加關(guān)注市民感受，以未訴先辦踐行主動(dòng)治理。
首次以治理型指標(biāo)為側(cè)重進(jìn)行全景式評(píng)測(cè)
縱覽目前全球研究機(jī)構(gòu)針對(duì)熱線的評(píng)測(cè)，主要從“接、派、辦、評(píng)”等熱線自身流程性角度出發(fā)，對(duì)基于熱線所開展的治理結(jié)構(gòu)協(xié)同、城市治理功能及公眾評(píng)價(jià)感知等系統(tǒng)性治理指標(biāo)鮮有涉及。
報(bào)告在此前各國(guó)研究的基礎(chǔ)上，首次構(gòu)建了全球城市熱線服務(wù)與治理效能“4G”評(píng)測(cè)體系，即在善治視域下，圍繞熱線的流程治理、協(xié)同治理、數(shù)智治理以及回應(yīng)治理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行全面評(píng)測(cè)，應(yīng)用10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和24個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行考察。報(bào)告從整體分析、類別分析、特征辨識(shí)等多維度對(duì)全球主要城市熱線特點(diǎn)進(jìn)行分析，并從治理嵌入度、轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力、系統(tǒng)整合度、價(jià)值實(shí)現(xiàn)度等角度進(jìn)行比較。
報(bào)告認(rèn)為，這20座城市的熱線平臺(tái)可以劃分為整合型、特色型、創(chuàng)新型與包容型四個(gè)類型。從具體維度來(lái)看，在流程治理方面，香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發(fā)展效能較好；在協(xié)同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協(xié)同、職能協(xié)同、平臺(tái)協(xié)同方面表現(xiàn)突出；在數(shù)智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯；在回應(yīng)治理方面，杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。
首次在國(guó)際視野下總結(jié)全球城市熱線經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?/b>
近年來(lái)，全球不同城市依據(jù)自身特點(diǎn)和資源稟賦，探索出宜地宜時(shí)宜事的熱線服務(wù)模式，建立起各具特色的市民訴求響應(yīng)機(jī)制，在熱線創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)代浪潮中書寫著城市治理的“熱線答卷”。
2019年開始，北京在全域范圍內(nèi)創(chuàng)新開展接訴即辦改革，以其全過程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國(guó)特色的城市治理現(xiàn)代化之路。廣州12345熱線積極探索人工智能應(yīng)用、大語(yǔ)言模型、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推動(dòng)熱線從“傳統(tǒng)人工型”向“人機(jī)交互智能型”升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)質(zhì)效飛躍提升。紐約311熱線以數(shù)據(jù)共享與高效應(yīng)用激活熱線治理價(jià)值，不僅為城市治理創(chuàng)新發(fā)展提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，還推動(dòng)了公民廣泛參與。
香港城市大學(xué)公共及國(guó)際事務(wù)系教授、人文社會(huì)科學(xué)院院長(zhǎng)、美國(guó)國(guó)家行政科學(xué)院院士何達(dá)基（Alfred Tat-Kei Ho）表示，報(bào)告較為全面地總結(jié)了全球代表性城市熱線運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，并做了系統(tǒng)的對(duì)比分析，為全球相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者及政府管理者提供了重要的參考材料和思維指導(dǎo)。
編輯：李華山
