接完當(dāng)天最后一個(gè)電話,，王春槐抬頭看了一眼,，時(shí)鐘指向晚上9點(diǎn),。他長(zhǎng)舒一口氣,，起身準(zhǔn)備離開已經(jīng)待了13個(gè)小時(shí)的辦公室,。
早8點(diǎn)至晚9點(diǎn)，最近半個(gè)月來(lái),，這樣的節(jié)奏是王春槐的工作常態(tài),。
夜幕下,，王春槐仍在工作
作為清華園街道接訴即辦工作專班主責(zé)科室負(fù)責(zé)人，王春槐的主要工作是處理北京12345市民熱線和首都高校熱線轉(zhuǎn)辦的與清華大學(xué)有關(guān)的全部事項(xiàng),。近期的疫情形勢(shì)下,，學(xué)校師生及家屬反映的各種問題、困難,、意見有所增加,，王春槐每天平均要處理20條左右的轉(zhuǎn)辦投訴和建議，幾乎一半時(shí)間是在接打電話中度過,。
當(dāng)天的最后一個(gè)電話,，是一位居住在家屬區(qū)的居民因?yàn)椴焕斫鈱W(xué)校相關(guān)防控政策而產(chǎn)生的投訴，電話打了將近1個(gè)小時(shí),。面對(duì)電話那頭“為什么”“憑什么”的激烈抱怨,，王春槐沒有更多的申辯，最開始的十分鐘里只是靜靜地傾聽,。
“做我們這種工作,，早就做好了挨罵的準(zhǔn)備，換位思考一下,，遇到困難,、問題、想不通的事情,，有情緒是人之常情,，我們應(yīng)該允許抱怨、理解抱怨,、傾聽抱怨,。”從2019年開始承擔(dān)接訴即辦專班工作,，王春槐四年處理過的投訴超過3500件,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為,，做好這份工作需要塑造好三個(gè)角色：心理咨詢師,、政策解讀師、危機(jī)應(yīng)急處理師,。能夠共情是溝通最關(guān)鍵的基礎(chǔ),，只有設(shè)身處地為投訴對(duì)象著想，才能贏得對(duì)方的信任和尊重,。
在基本了解事情的前因后果后,，王春槐會(huì)根據(jù)掌握的最新政策為投訴對(duì)象作出解答，很多時(shí)候還需要與不同的部門聯(lián)系,，反復(fù)溝通,、反復(fù)核實(shí),。除了極個(gè)別情況外，大多數(shù)投訴對(duì)象都是因?yàn)椤靶枰獛椭倍鴵艽驘峋€,，而在王春槐和團(tuán)隊(duì)給出真誠(chéng)安撫心理,、準(zhǔn)確解讀政策、合理解決訴求的回應(yīng)后,，多數(shù)人都會(huì)滿意而歸,。
學(xué)校內(nèi)的老舊小區(qū)加裝電梯后，必須要刷卡才能使用電梯,。11月中旬,，一位居民焦急地致電反映自家電梯卡因?yàn)闆]有充值續(xù)費(fèi)而無(wú)法使用，家中老人每天上下樓非常不便,，負(fù)責(zé)這一片的電梯公司員工被封控在通州，又無(wú)法提供服務(wù),。王春槐和團(tuán)隊(duì)立即介入,，在與電梯公司溝通后，雙方商量決定,，居民將電梯卡快遞至公司,，充值后再立刻快遞回來(lái)。兩天之內(nèi),，事情得到圓滿解決,。
同樣是在11月，王春槐接到市民熱線轉(zhuǎn)辦的一位老師的求助,。這位老師去杭州出差,，因?yàn)檎呦拗茻o(wú)法回京，家中年逾九旬的老父親只有保姆一人照料,，而保姆恰好因?yàn)榻】祵殢棿耙矡o(wú)法出門,。擔(dān)心家中生活物資沒有保障，老師焦慮萬(wàn)分,。聯(lián)系上對(duì)方是在晚上10點(diǎn),，王春槐邊安撫邊承諾會(huì)迅速解決問題。掛掉電話,，10點(diǎn)15分,，他在系統(tǒng)中將此事標(biāo)紅，當(dāng)作緊急事項(xiàng)辦理,，轉(zhuǎn)天一早聯(lián)系居委會(huì),，請(qǐng)他們第一時(shí)間了解情況、提供幫助,。當(dāng)?shù)弥抑欣先艘磺邪埠?，這位老師懸著的心終于落了下來(lái),。“幾天后,，我在系統(tǒng)里收到了這位老師的感謝,！”王春槐回憶道，對(duì)于他和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),，能夠切實(shí)解決師生和居民的困難,，是另一種意義上的成就感。
頻繁地接打電話,，王春槐坦言很疲憊,，每天回家后不愿意再多說(shuō)一句話。妻子這時(shí)候總會(huì)端上一杯熱茶,，讓他靜靜休息,。他笑稱，原來(lái)妻子也會(huì)抱怨,，但在周末跟著他實(shí)地體驗(yàn)了兩次工作狀態(tài)后,，便理解了他的不易與壓力。
作為接訴即辦工作的“老兵”,，王春槐有著豐富的經(jīng)驗(yàn)
走出辦公室,，王春槐踏上回家的路。當(dāng)天的幾個(gè)重要投訴得到了有效解決,，如釋重負(fù)的他步履稍微輕快起來(lái),。一些還沒有解決的投訴，他把自己的手機(jī)號(hào)碼給了對(duì)方,，這樣可以隨時(shí)溝通,，“最近最怕半夜手機(jī)響，那意味著特別緊急的事兒,?！?/p>
走在夜色中的清華園，王春槐知道,，還有許多人和他一樣,，奮戰(zhàn)在校園疫情防控工作一線，而他,，只是他們中的普通一員,。
